Что такое аватар клиента
Аватар клиента — это описание идеального представителя конкретного сегмента вашей целевой аудитории. С этим описанием вы сверяетесь в самых разных случаях, например, когда готовите рекламное объявление.
Можно готовить рекламное объявление, просто представляя, что может быть интересно клиенту, но это неправильный подход. Подход к работе в социальных сетях всегда должен был стратегически продуман. Поэтому правильным подходом будет – разработать документ, где ваш типичный представитель конкретного сегмента аудитории будет подробно описан, и сверяясь с ним вы сможете брать оттуда его потребности, его задачи для формирования контента. То есть знать, какие у него есть опасения, какие возражения для работы с вами, и опять-таки – отрабатывать это специальными объявлениями и специальным контентом.
Экономьте время на SMM-задачи с Onlypult — постинг во все социальные медиа, аналитика, мультиссылки и микролендинги, мониторинг информационного поля. Всё в одном месте.
Какие задачи решает аватар клиента
С помощью аватара вы сможете:
- настраивать намного более эффективную рекламу;
- выбирать более точный поведенческий и любой другой таргетинг;
- делать вовлекающий, интересный для читателя, и что самое важное – более продающий контент, поскольку он полностью построен на потребностях, задачах, опасениях конкретного представителя вашей целевой аудитории.
Что должно быть в аватаре клиента
Формат аватара
Обычно это документ: Word файл, PowerPoint презентация, Excel таблица. Но чаще всего это простой файл Word.
Алгоритм создания аватара
Разбейте вашу аудиторию на сегменты.
| Пример для туристического агентства: семейные путешественники, индивидуальные путешественники, В2В-клиенты, VIP-клиенты) |
Опишите типичного представителя каждого сегмента:
- дайте имя аватару клиента (например, постоянный клиент, ярко выраженный представитель семейных путешественников. Вы привыкли уже, что раз в год он приходит в ваше агентство. В этом случае вы можете взять его и назвать – Борис);
- пропишите пол, возраст и семейное положение;
- укажите наличие или отсутствие детей;
- опишите вторую половину, если она есть;
- род занятий;
- доход личный и семейный;
- образование;
- самая большая неудовлетворенность в жизни клиента (его боли, желания и стремления). Вы создаете аватар не для того, чтобы давить на болевые точки, а чтобы знать, чего человеку не хватает и понимать, как мы можем ему помочь, чем мы можем помочь решить эту неудовлетворенность;
- шаги, которые он предпринимает, чтобы устранить неудовлетворенность. Вы должны описать типичные шаги: поговорите с клиентами, узнайте, что у них есть, что они делают, чтобы этого избежать. Опросите хотя бы десять людей – выявите закономерность;
- типичные боли для этого сегмента;
- самая большая задача или мечта вашего клиента;
- самое большое опасение клиента, которое возникает при мысли о покупке вашего продукта. Есть типичные опасения – возражения. Классические опасения: дорого, страх связаться с непрофессионалом, страх неправильно заключить договор, задержки по срокам и так далее. Если вы их будете знать – у вас будут лучше реклама, контент, таргетинг;
- выясните, что клиента раздражает, сердит и что делает его недовольным;
- источники информации, которые человек использует для получения информации. Это даст вам сведения о выборе площадки для вашей рекламы.
Вот такие основные элементы вы прописываете в аватаре клиента. Если вы посчитали, что что-то еще есть, – обязательно это тоже внесите.
Как собирать аватары клиента
Ваши личные наблюдения
Здесь несколько вариантов, первый – общий. Если у вас есть много наблюдений, вы много лет занимаетесь своим бизнесом, много общались с клиентами.
Если у вас большой опыт, вам, скорее всего, этого достаточно, вы понимаете, как и что устроено у ваших клиентов.
Глубинное интервью с клиентом
Вы выбираете типичного клиента, это может быть клиент, с которым у вас налажены отношения, то есть он лоялен. Другой вариант – клиенту дать дополнительный бонус, скидку, подарок, сертификат на определенную сумму за интервью. Пообщайтесь с клиентом, задавайте ему вопросы. Пройдите по пунктам из алгоритма. Это один из лучших вариантов формирования аватара клиента.
Опрос ваших сотрудников
Третий вариант – это разговор с вашими сотрудниками, которые находятся на фронте работы с клиентами: продавцы, аккаунт-менеджеры, продакт-менеджеры. Не факт, что они вам скажут про наличие или отсутствие детей, про образование, но вот про опасения, страхи, задачи они точно смогут рассказать.
Анализ площадок
Например, если у вас аудитория – юристы, найдите форумы юристов, группы юристов «ВКонтакте», в Facebook, прочитайте их обсуждения, выбирайте наиболее популярные обсуждения и то, что там упоминается чаще всего.
