Как владельцу бизнеса в социальных сетях вам необходимо внимательно все продумывать прежде, чем публиковать что-либо. В наши дни непростительно допускать грубости, недостойное поведение и забывать о правилах приличия. Любые проблемы усиливаются, если принимать во внимание глобальность и величину охвата социальных сетей.
В этой статье мы выявили конкретные правила, которым должен следовать любой современный бизнес, представленный в сети. Мы поделимся актуальными рекомендациями, а также опишем «за и против» для основных платформ.
Что такое этикет (сетевой этикет) социальных сетей?
Так же как этикет является сводом правил поведения и приличия в обществе, сетевой этикет – это свод порядков, направленных на поддержание манер поведения в Интернете. Значение термина «сетевой этикет» охватывает все сферы онлайн-мира, включая электронную почту, мессенджеры, социальные сети, игры-мультиплееры, а также другие виды онлайн-коммуникации.
Основной посыл сетевого этикета состоит в том, чтобы уважать других пользователей в сети. Например, вам не стоит делиться личной информацией, фотографиями или видео, которые могут являться нежелательными для другого пользователя. Также необходимо благодарить людей за оказанную помощь.
Этикет социальных сетей – это часть сетевой этикета, который направлен на поддержание репутации компаний и отдельных личностей в социальных сетях. Требования этикета соцсетей на различных платформах отличаются, поэтому вам стоит учитывать специфику каждой платформы.
Почему этикет социальных сетей так важен для бизнесов?
Существуют негласные правила соцсетей, которые технически не являются обязательными. Но для бизнесов это может стать решающим фактором в получении прибыли или убытков. Если вы хотите, чтобы ваши старания в маркетинге окупились, то вам не следует пренебрегать правилами этикета.
Почему так важно понимать правила взаимодействия в социальных сетях? Вот несколько причин:
- Чтобы избежать ущерба репутации – ваша аудитория будет смотреть на ваш бренд как на достойный профессиональный бизнес, который знает, как обращаться с соцсетями.
- Чтобы дать своим сотрудникам четкие указания и принципы работы – ваша команда будет проинформирована о том, какое поведение от них ожидается онлайн: в публикации контента, взаимодействий с пользователями или же защите вашей организации.
- Чтобы привлечь подписчиков и постоянных клиентов – людям больше нравится подписываться и поддерживать компании с тщательно проработанной репутацией.
- Чтобы защитить свой бизнес от юридических аспектов и вопросов безопасности – правила сетевого этикета касаются не только вежливого поведения. Они также помогают бизнесам соблюдать законы о конфиденциальности и авторском праве.
Было несколько случаев провалов в социальных сетях, связанных с ураганом Сэнди. Самыми громкими стали случаи с Urban Outfitters и Sears – их настигла сильная волна критики за публикацию бестактных твитов и попытку нажиться на последствиях от разрушений.
Обоим брендам пришлось удалить твиты и принести извинения. Занятно, что стоимость акций Urban Outfitters с 28$ упала до 13$ всего за месяц, что, скорее всего, было вызвано скандальным твитом.
Как видите, даже бренды могут совершать ошибки, не имея представления о том, как их безответственные решения могут навредить их же бизнесу. UO и Sears постепенно смогли восстановить свою репутацию, но подобное возмутительное пренебрежение правилами сетевого этикета может стать причиной необратимых последствий для маленьких бизнесов.
Экономьте время на SMM-задачи с Onlypult — постинг во все социальные медиа, аналитика, мультиссылки и микролендинги, мониторинг информационного поля. Всё в одном месте.
15 базовых правил этикета в социальных сетях для бизнеса
Теперь, когда вы знаете, насколько важен этикет социальных сетей для бизнесов, давайте перейдем к практическим рекомендациям. Они очень легки в применении и не требуют никаких затрат. Пункты, приведенные ниже, являются советами по соблюдению этикета в социальных сетях, они также применимы в любой сфере и на любой платформе.
1. Определите актуальные проблемы
Следите за тем, что происходит в мире и деликатно высказывайте свое мнение. Другими словами – будьте в курсе событий. Если вы говорите нужные вещи в нужное время, это будет иметь положительный эффект на отношение клиентов к вам.
Многие бренды высказали свое мнение по поводу движения Black Lives Matter. Например, Marc Jacobs высказали свою поддержку в Инстаграм*. Но для любого другого бизнеса простые публикации контента, имеющего отношение к актуальным событиям, даже не выражая свою поддержку за или против движения, могут считаться бестактными и оттолкнуть клиентов.
2. Не злоупотребляйте автоматизацией
Злоупотребление чем угодно зачастую не приводит ни к чему хорошему. Выбор автоматизации как своей основной тактики публикаций может быстро привести к дисбалансу. Временами запланированные посты являются отличным способом сэкономить время и оптимизировать ваше расписание постов. Однако вам также стоит проявлять спонтанность, добавлять фотографии и оставлять комментарии в социальных сетях «на ходу», чтобы оставаться актуальными.
3. Отвечайте быстро
53% участников опроса ожидают получить ответ от бренда на повседневный вопрос в течение часа. Что касается жалоб – число возрастает до 72%. Поэтому вам необходимо постараться обзавестись сотрудником, который будет ответственен за предоставление обратной связи как на позитивные, так и на негативные запросы. В обратном случае ситуация может быстро выйти из-под контроля…
Поддержка клиентов Best Buy в Твиттер отлично справились с предоставлением обратной связи потенциальному клиенту менее чем за полчаса. Они быстро отправили твит с поддержкой и, в результате, общение привело к реальной покупке.
4. С уважением относитесь к конкуренции
Подшучивание над другими брендами стало популярным в последнее время, но это может произвести неверное впечатление. Для множества людей приколы над другими является признаком неуважительного отношения. Вместо этого лучше продемонстрируйте свое уважение по отношению к другим компаниям в своей индустрии. Достойное поведение принесет вам больше поклонников, больше лайков и больше прибыли в бизнесе.
Две компании - Disney и Pixar – опубликовали такое забавное взаимодействие в Твиттер. Обе компании прорекламировали анимационные фильмы друг друга, но это по-прежнему было в дружеской манере общения без всякого намека на враждебность.
5. Не добавляйте слишком много хэштегов
Правильное использование хэштегов может стать эффективным инструментом привлечения потенциальных клиентов на вашу страничку. Но если хэштегов больше, чем основного текста, то никакой пользы они не принесут, а вот в вашем посте будет проглядываться отчаяние. Также избегайте злоупотребления популярными хэштегами, такими как #любовь, #счастье или #собака. Хэштеги, которые имеют непосредственное отношение к вашей аудитории и к которым прибегает вовлеченное сообщество людей, стоят вашего внимания.
В честь 14 февраля Domino’s опубликовали фотографию с кратким описанием и всего лишь одним хэштегом. Они могли бы заполнить весь пост многочисленными схожими и актуальными хэштегами для большего охвата. Но вместо этого они приняли лучшее решение и оставили публикацию простой и лаконичной.
6. Избегайте излишнего репостинга
Очень легко моментально и не слишком обдумывая что-нибудь опубликовать в соцсети. Но действительно ли это необходимо? Убедитесь в том, что новый контент дополняет вашу историю, а также соответствует бизнес-целям. Вашим клиентам не нужно знать о бренде абсолютно все, ведь иногда меньше – значит лучше.
7. Будьте инициативными, а не реактивными
Решайте проблемы по мере их появления. Но даже если вы заметите, что ситуация усугубляется, никогда не вовлекайтесь в перепалки в социальных сетях. Поддерживайте общение с онлайн-пользователями в той манере, в которой вы бы общались с ними в реальной жизни, если б они пришли в ваш магазин.
Возможно, вы видели примеры, когда бренды были очень раздражены поведением клиентов, которые публиковали жалобу. В конце концов, некоторые вопросы так и не решаются. Но только не в случае с Zappos. Несмотря на неприязнь пользователя к их предложениям, они не стали огрызаться в ответ.
8. Умейте определять, на кого стоит подписаться
Список ваших подписок также представляет ваш бренд. Так же как не стоит бездумно постить и репостить, не нужно подписываться на тысячи аккаунтов. Вам не стоит фокусировать свое внимание лишь на цифре – кто и что эти аккаунты тоже имеет значение. Это дает вашему бренду смысла и задает общий тон.
Список подписок Coca-Cola в Инстаграм состоит из таких крутых предприятий, как продовольственные фонды и некоммерческие компании. Это транслирует сообщение о том, что компания не только гонится за прибылью, но также заинтересована в оказании помощи глобальным сообществам.
9. Указывайте авторство там, где это нужно
Прежде чем делать репост чужого контента, спросите разрешения у пользователя, но будьте готовы к негативному ответу. Чтобы указать авторство, вы можете просто добавить имя пользователя автора в описании к посту, чтобы показать, что изображение принадлежит другому человеку.
Starbucks регулярно делает репосты контента пользователей. Когда они это делают, обязательно отмечают создателя оригинального фото. Считается признаком дурного тона делать репосты изображений без упоминания имени автора. Starbucks знают об этом и никогда не нарушают это правило.
10. Следите за интонацией
Личность вашего бренда может быть описана одним словом. Постарайтесь, чтобы это не было одно из них: хвастуны, нытики, грубияны или балаболы. Напротив, лучше, чтобы это были слова «живые», «позитивные» или «профессионалы». Если вы часто оставляете язвительные комментарии, то это оттолкнет людей.
11. Используйте безопасный юмор
Наличие чувства юмора – это хорошо. Но вам следует осознанно им пользоваться, чтобы не обидеть и не оскорбить вашу аудиторию. Вы можете также использовать фразы поп-культуры, но только с полным осознанием их значения. Уже были инциденты с использованием фраз типа «Netflix and chill» и т. п.
Innocent Drinks являются хорошим примером того, как применять чувство юмора в социальных сетях. Их шутки смешные, но не слишком резкие. Не все виды юмора можно хорошо перевести в письменную форму, которая приемлема для большой аудитории, но данный пример достаточно безопасен.
12. Изучите особенности каждой платформы
Не всем контентом стоит делиться везде. Например, если мы будем сравнивать аккаунты в Твиттер, Инстаграм и Фейсбук*, то станет заметно, что бренды публикуют совершенно разный контент на каждой из платформ. Будет заметно, если вы перенесете контент для Твиттер в Фейсбук. Но это не всегда является недостатком – вы можете максимизировать использование возможностей каждой платформы уникальными способами.
13. Проверяйте грамматику и правописание перед отправкой
Вам может сойти с рук пара странных ошибок. Но если вы будете продолжать допускать глупые грамматические ошибки, то вскоре можете увидеть, что число ваших подписчиков стремительно падает вниз. В конце концов, вас будут считать непрофессиональным аккаунтом. Бренды ежедневно публикуют тонны контента, но выделяются лишь те, которые тщательно вылизаны и хорошо структурированы.
14. Поддерживайте чистоту в своей новостной ленте
Избавьте своих подписчиков от кричащей, запутанной ленты. Исключением могут стать только те случаи, когда это является эстетикой вашего бренда, и вы делаете это намеренно. Напомним, что это не обязательное требование, но целостная лента привлечет больше подписчиков.
BMW придерживаются единой цветовой гаммы и упорядочивает закрепленные истории. Даже эти два простых шага уже делают аккаунт более эстетичным. Занимательно, что на фотографиях фигурируют те же цвета, что и на логотипе. Компании с небольшим бюджетом, который далек от того, которым располагают BMW, тоже могут с легкостью оформить опрятную ленту.
15. Не попрошайничайте
Никогда не выпрашивайте лайки, комментарии и другие виды взаимодействий. Это не только не работает, но и раздражает аудиторию, а сам аккаунт попадает в черный список платформы. Фейсбук даже начали борьбу с «выманиванием взаимодействий» по всей социальной сети. Если контент не получает должного количества взаимодействий – это значит, что вам стоит направить свои усилия на улучшение его качества, а не на то, чтобы заставлять вашу аудиторию делать все за вас.
Этикет в Фейсбук
В неформальном сообществе Фейсбук взаимодействия с другими кажется очень естественным. Однако аудитория там склонна сильно втягиваться в обсуждение политических тем. Этикет в Фейсбук требует от вас постоянного проявления уважения, особенно в обсуждениях или публикациях о политике. Выражайте соболезнования о трагедиях с помощью простых и эмпатичных сообщений без какой-либо рекламы, а также никогда не лайкайте плохие новости.
Также распространенной ошибкой является делать кросспостинг из Фейсбук на другие платформы соцсетей. В последнее время это считается дурным тоном, поэтому отключите автоматические публикации.
Этикет в Инстаграм*
Инстаграм – это идеальное место для распространения визуального контента, именно поэтому большинство правил этикета касается фото-контента. Делайте снимки высокого качества и обрабатывайте их в сторонних приложениях – зернистые, размытые и в целом непрофессиональные фотографии не подойдут для Инстаграм.
Добавление геотегов и отметки других бизнесов на вашей странице являются проявлением уважения. Никогда не вставляйте прямые ссылки, так как они не кликабельны в Инстаграм, также это будет раздражать ваших подписчиков. И наконец, помогайте больше, чем продаете – 80% предоставления информации, обучения и развлечений, 20% - для рекламы. В обратном случае – это просто будет казаться грубым.
Этикет в Твиттер
Твиттер присущи быстрые и лаконичные диалоги, что делает его эффективной платформой для того, чтобы с легкостью ввести ваш бизнес в обсуждение актуальных тем. Согласно с этикетом вы должны по-настоящему вникать в дискуссии и публиковать ценный контент, а не просто вдохновляющие цитаты.
Обращайте внимание на то, кому вы отвечаете и как. В отличие от комментариев и лайков в Инстаграм, которые скрываются, Твиттер показывает все. Если вы намереваетесь опубликовать дерзкий ответ, помните о том, что он будет отображаться на вашей страничке. Также следует помнить, что все, что пользователи отправляют вам в личных сообщениях, не для вынесения на публику и, согласно с этикетом Твиттер, считается конфиденциальным.
Onlypult публикует во все социальные медиа, считает аналитику, организует совместную работу и позволяет вам экономить время.
* Деятельность организации запрещена в Российской Федерации
