Почему нужно работать с комментариями
Существует ряд причин, по которым необходимо работать с комментариями:
- Обычная человеческая вежливость. Если человек задает вопрос, желательно на него ответить либо объяснить, почему на него ответить нельзя.
- Сами социальные сети очень ценят ответы на комментарии. Например, YouTube и Instagram. Человек написал комментарий, вы ответили, человек снова ответил и так далее – YouTube, Instagram и «ВКонтакте» это воспринимают как высокий показатель вовлеченности, высокую лояльность аудитории. Как следствие, это приводит к росту охвата аудитории. Соответственно этому пользователю ваши посты будут показываться чаще. Вот почему нужно реагировать на комментарии.
Помимо вышесказанного, комментарии могут быть от ваших потенциальных клиентов. Например, вопросы по продукту. А это означает, что комментарии могут продавать.
Экономьте время на SMM-задачи с Onlypult — постинг во все социальные медиа, аналитика, мультиссылки и микролендинги, мониторинг информационного поля. Всё в одном месте.
Три формата комментариев, требующих вашей реакции
1. Реакция на негатив, если вас ругают.
Негатив бывает двух типов: троллинговый, несущий в себе только эмоциональную составляющую, и естественный негатив. Алгоритм реагирования на негативные комментарии рассмотрим ниже.
2. Ответы на вопросы.
Важный тезис: неотвеченные вопросы очень часто превращаются в негатив. Если человеку вы не ответили, его это сильно будоражит. Нужно как можно более информативно отвечать на вопросы. По объему ответа вы исходите из своих возможностей – скорее, временных. Через какое-то время у вас появится аргументарная база.
Полезный совет: все типичные вопросы и ответы на них сохранять для удобства и быстроты реакции. |
3. Позитивные комментарии, благодарности.
Если люди пишут вам «спасибо», «очень довольны», «нам понравилось» и тому подобное – обязательно напишите условное «пожалуйста»: «Спасибо, мы тоже рады, что вы с нами», «Спасибо вам за сотрудничество», «Мы рады, что вам понравилось». Во-первых, это закрепляет позитивной впечатление. Во-вторых, для людей, которые будут просматривать комментарии, это показатель очень высокой лояльности вас и вашей аудитории.
Какие комментарии можно удалять
1. Можно удалять только троллинговые комментарии.
Естественный негатив нельзя удалять. Человек пришел с реальной жалобой, а вы удалили – это неправильно. Это неправильно с точки зрения клиентского сервиса. Этот человек обязательно найдет много мест, где написать и о самой ситуации, и о том, что вы удалили.
2. Можно удалять комментарии, не соответствующие правилам вашего сообщества.
Правила сообщества или канала – это абстрактная вещь. Правила могут включать обязательные пункты, которые важны вам.
Например:
- первый пункт - запрещены оскорбления, нецензурная лексика, неаргументированный негатив.
- второй пункт – при неоднократном нарушении человек будет забанен. В Instagram вы можете прикрепить это в один из хайлайтс, во «ВКонтакте» – в прикрепленных документах или в закрепленном обсуждении, на Facebook – в заметках, на YouTube – в отдельном разделе с описанием.
Эти правила никто читать не будет, но это важно, когда вы будете удалять комментарии. На возмущение человека, чей комментарий вы удалили, вы можете сказать, что комментарий был удален в соответствии с пунктом 2.2 Правил сообщества. Это аргумент, с которым сложно спорить. В таком контексте вы можете удалять троллинговые комментарии.
Комментарии с естественным негативом
Стратегия ответов на комментарии с естественным негативом должна быть следующая:
- Комментатор привел свой кейс, но вы не можете идентифицировать, кто он как клиент, вам нужно задать ему ряд уточняющих вопросов: «Добрый день! Спасибо за ваш комментарий! Хотим разобраться в ситуации, напишите, пожалуйста, в личные сообщения».
- Далее запрашиваете данные, которые вам нужны: номер чека, фамилию и имя, время и место – то, что вам необходимо.
- Затем нужно разобраться, действительно ли эта ситуация была.
Если она действительно была, подключаете следующий алгоритм:
- нужно решить проблему. Например, заменить бракованный продукт, если это действительно ваша вина; принести извинения, если это то, что уже нельзя починить – задержка в доставке, например. Либо компенсировать, если был нанесен серьезный ущерб;
- решение проблемы необходимо донести до клиента: «Большое спасибо за ваш сигнал! Приносим свои извинения. Мы заменим вам продукт на равнозначный». И после того, когда он ответит: «Ок», – нужно обязательно спросить: «Скажите, возможно, у вас остались к нам вопросы, претензии, что-то еще? Если да, пожалуйста, озвучьте, мы будем их решать. Если нет, будем благодарны, если вы об этом напишете». От человека не требуется писать вам дифирамбы. Просто: «Спасибо, связались, решили. Вопрос закрыт».
- Если клиент говорит, что ничего не будет писать, напишите сами: «Еще раз спасибо вам за сигнал! Постарались максимально быстро решить ваш вопрос». В таких формулировках естественный негатив можно считать закрытым. Человек увидел негатив, также увидел, что вы на него хорошо отреагировали – все остались довольны. В этом случае репутационного шрама вам нанесено не будет.
