Чат-боты для бизнеса: как применить и где будут полезны

Искусственному интеллекту не бывает скучно: он готов отвечать на одни и те же вопросы клиентов в тысячный раз. В отличие от специалиста службы поддержки, который помнит скрипты наизусть. Рассказываем, чем полезны бизнесу чат-боты в Telegram, в Facebook* или на сайте компании.

Почему чат-боты эффективны в бизнесе

Наибольшие преимущества заключаются в следующем:

— Повышение вовлеченности клиентов. Чат-боты имеют гораздо более высокий процент ответов на сообщения, чем электронные письма. Согласно исследованиям, 10% против 3% по среднему коэффициенту вовлечённости. Показатель измеряется как коэффициент кликов для всех посетителей сайта.

— Круглосуточная поддержка в режиме реального времени. Почти половина интернет-покупателей считают, что среднее время ответа службы поддержки должно составлять менее 5 минут. Чат-боты идеально подходят для настройки автоматизированных ответов.

— Персонализированный клиентский опыт. Можно настраивать отдельные чат-боты для разных групп клиентов: например, выделить сегмент «Новые» или «Отказавшиеся от покупки». Чат-бот в этом случае автоматически распознает клиента: обратится к нему по имени и начнёт отправлять персонализированные сообщения.

— Автоматизированные продажи. Текстовые маркетинговые чат-боты могут использоваться для проведения рекламных кампаний в социальных сетях и генерации лидов. Они улучшают взаимодействие с клиентами на всех этапах воронки продаж.

— Снижение операционных расходов. С точки зрения бизнеса, чат-боты имеют хорошую рентабельность инвестиций. Согласно недавнему отчету о чат-ботах от Business Insider, расходы потребителей на розничную торговлю с помощью чат-ботов достигнут $142 млрд к 2024 году.

Рассмотрим различные способы внедрения технологии чат-ботов и некоторые примеры их использования в бизнесе.

1. Чат-бот «колл-центр»: ответ на часто задаваемые вопросы 24/7

Мир давно прошёл этап «Здравствуйте. Вы не пробовали выключить и включить его снова?». Нет никаких оправданий таким «отпискам» со стороны компании. Кроме того, если клиент вынужден ждать, с большей вероятностью бизнес его потерял.

Поэтому чат-боты, которые работают круглосуточно и отвечают на повторяющиеся снова и снова вопросы. При этом, не нужны длительные корпоративные тренинги по работе с клиентами.

2. Сбор данных о клиентах и отзывов пользователей

Чат-боты могут собирать отзывы клиентов в ходе бесед — в пассивном режиме, либо с помощью опросов — активно.

Пассивный способ может быть незаметным — например, чат-бот отмечает, какие фразы чаще всего произносят клиенты. Второй подход — прямые вопросы.

Оба подхода чрезвычайно полезны для понимания аудитории: узнать, чего хотят клиенты и как они относятся к бренду. Чтобы получить максимально точную информацию, важно тщательно разрабатывать формулировки каждого сообщения.

3. Сокращение количества «брошенных корзин»

Чат-боты для интернет-магазинов — один из важных инструментов: они могут помочь снизить количество отказов от покупок, предоставляя покупателям персонализированную помощь на протяжении всего процесса покупки.

Пользователи отказываются от покупки по разным причинам: например, когда их перегружают слишком большим количеством шагов или когда они сталкиваются с трудностями в процессе оформления заказа.

Если покупателю требуется дополнительная информация, прежде чем он примет решение, чат-бот может предложить ему помощь и рекомендации, чтобы помочь завершить покупку.

4. Помощь в проведении A/B-тестирования

С помощью чат-ботов компании пробуют различные виды сообщений, чтобы понять, что работает лучше всего. С помощью некоторых платформ для чат-ботов можно проводить A/B-тесты, демонстрирующие потребителям различные варианты общения.

Вот несколько показателей, которые стоит отслеживать при A/B-тестировании сообщений бота:

• Скорость активации: сколько времени требуется клиенту, чтобы ответить на сообщение.
• Уровень автоматизации: способность чат-бота решать вопросы без вмешательства оператора.
• Коэффициент удержания: количество посетителей, которые возвращаются к чат-боту в течение определенного периода времени.

5. Снижение затрат на ведение бизнеса

Согласно отчету CX Trends Report, 68% специалистов считают, что искусственный интеллект и чат-боты позволят бизнесу сократить расходы в ближайшие годы.

Хотя чат-боты для обслуживания клиентов могут потребовать инвестиций на начальном этапе, они помогут вам сэкономить деньги со временем. Чат-боты решают простые задачи, направляют диалог в нужное русло и помогают анализировать аудиторию.

* Деятельность организации запрещена в Российской Федерации