Стратегия «скрываем любой негативный комментарий» — провальная. Хоть и первое импульсивное желание — удалить, скрыть, пока никто другой его не увидел, и забыть как страшный сон.
Комьюнити-менеджер у крупных брендов — это, чаще всего, отдельная должность. Такой специалист отвечает на комментарии и отрабатывает негатив — не удаляет, а старается понять, чем он вызван и какой ответ бренда на этот комментарий благотворно скажется на репутации.
Давайте разбираться, когда стоит удалить комментарий, а когда оставить и ответить на него.
Какие комментарии стоит скрывать
Конечно есть и те сообщения пользователей, которые стоит удалить как можно быстрее, не задумываясь.
Откровенный спам. Комментарии могут быть сделаны с фейковых аккаунтов и содержать ссылки с вирусами и вредоносным ПО. Чтобы уберечь подписчиков от спама, такие сообщения стоит сразу же удалять.
Самореклама. Среди «безбюджетных» способов привлечь аудиторию маркетологи называют «комментинг», и многие воспринимают его буквально. Пишут не по теме поста, а кидают сообщения вроде «Подписывайтесь на мой блог» или «Приведи друга и получи $10».
Неприемлемый контент. Неприемлемый контент, расистские, гомофобные или сексистские комментарии. Не всегда сама платформа блокирует их как спам, поэтому стоит быть внимательнее.
Какие комментарии не стоит скрывать
Конструктивное мнение. Если пользователь высказывает аргументированное мнение по теме, которую вы затрагиваете в посте, — это не означает, что такой комментарий нужно удалять. Напротив, вступите в диалог, попробуйте понять, в чём была причина? А если недовольны услугой, сервисом — предложите промокод и поблагодарите за обратную связь.
Вопросы о товаре или услугах. В напряженные дни доставки — например, рождественские праздники, — пользователи могут быть излишне взволнованы: придёт ли подарок вовремя, не потеряют ли его. Помогайте отследить трек-номер или предложить скидку на следующую покупку. Будьте лояльнее.
Вопросы-запросы о стоимости. Есть стратегии бренда, при которых стоимость озвучивается только по запросу. Но в любом случае, на такие комментарии необходимо отвечать. Например: «Ответили вам в личные сообщения» — чтобы у остальных пользователей не создавалось ощущение, что им тоже никто не ответит.
Часто, как бы странно это не звучало, негативно настроенные пользователи продукта становились отчаянными адвокатами бренда. Если вы общаетесь с аудиторией и стараетесь искреннее решить их проблемы, это оценят.
Как скрыть комментарий
Чтобы скрыть комментарии на платформе Facebook*, достаточно навести курсор на комментарий, который хотите удалить.
Нажмите на выпадающую стрелку, вы увидите два варианта — «скрыть комментарий» и «встроить». Нажмите «скрыть комментарий».
После того, как комментарий скрыт, вы можете удалить его совсем, запретить пользователю комментировать страницу или снять скрытие.
Помните, что сам комментатор или другие пользователи могут заметить скрытый комментарий и задать вопрос. Обязательно чётко объясняйте, почему вы скрыли комментарий. Например, он был оскорбительным и нарушал правила сообщества. У вас была веская причина — напишите её.
Экономьте время на SMM-задачи с Onlypult — постинг во все социальные медиа, аналитика, мультиссылки и микролендинги, мониторинг информационного поля. Всё в одном месте.
* Деятельность организации запрещена в Российской Федерации
