Сегодня использование онлайн-инструментов для ведения бизнеса стало обязательным элементом для любой индустрии. Как наладить взаимодействие внутри команды и какие инструменты эффективны для общения с клиентами — узнайте из этой статьи.
Принципы выбора инструментов коммуникации
Интернет-коммуникации важны для развития любой компании. И если небольшая кофейня на углу может поддерживать связь со своими клиентами через Инстаграм, то эффективная работа среднего и крупного бизнеса зависят от профессиональных инструментов коммуникации.
На современном этапе развития существуют десятки инструментов интернет-маркетинга, предназначенных для бизнес-коммуникации. По функционалу некоторые из этих инструментов могут дополнять друг друга или, наоборот, конфликтовать. Чтобы не усложнять работу сотрудников повторением одинаковых действий в разных программах, необходимо собрать правильный набор приложений, который будет помогать, а не создавать лишние проблемы.
Чтобы обеспечить качественную бизнес-коммуникацию, мы рекомендуем двигаться «от большего к меньшему»:
- выбрать приложения для ведения задач или для построения воронки продаж;
- добавить сервис для оперативной коммуникации между сотрудниками;
- при использовании CRM понадобится дополнительный инструмент для коммуникации с клиентами.
Оценить удобство определенного инструмента бизнес-коммуникации можно только при непосредственном использовании. Причем достоинства многих систем проявляются только на большом временном промежутке, это относится и к CRM, и к приложениям для проджект-менеджмента. Поэтому мы рекомендуем при возможности заказывать максимальные триалы программ перед покупкой лицензии.
Учтите также, что встраивание определенного инструмента в рабочий процесс отнимает время и силы сотрудников, поэтому постоянное тестирование различных систем может негативно сказаться на бизнес-процессах. Если есть сомнения, что выбранное приложение соответствует запросам компании, попробуйте использовать его на ограниченном количестве сотрудников. Если фокус-группа довольна программой, можно внедрять её во все подразделения компании.
1. VoIP-сервис: Nextiva
Дата основания: 2006
Nextiva — это универсальный сервис для связи как внутри компании, так и для работы отделов продаж или отделов клиентской поддержки. На базовом уровне, Nextiva является заменой не только обычных landline, но и сервисом видеотелефонии. Безлимитные голосовые и видеозвонки включены во все планы подписки.
В старших тарифных планах также появляется возможность проведения видеозвонков и видеоконференций, в т.ч. c безлимитным количеством участников. В максимальный тарифный план добавлены инструменты аналитики, которые необходимы для интеграции с CRM для эффективного взаимодействия с клиентами.
Стоимость пакетов отличается не только при помесячной и ежегодной оплате, но и по количеству сотрудников подключенных к системе. Чем больше сотрудников, тем ниже цена подписки за каждого пользователя Nextiva. Полностью бесплатная версия Nextiva отсутствует, но компания может заказать триал на минимальном тарифном плане Essential.
Основной функционал:
- Безлимитные голосовые и видеозвонки;
- Интеграция с Outlook и Google Contacts;
- Опциональная интеграция с CRM-системами (Salesforce, Zendesk);
- Мобильные приложения.
Стоимость в месяц за 1 пользователя, от: US$24.95 (Essential), US$29.95 (Professional), US$39.95 (Enterprise), US$60.95 (Ultimate)
Стоимость за 1 пользователя при оплате за год (в пересчете на месяц), от: US$17.95 (Essential), US$21.95 (Professional), US$31.95 (Enterprise), US$52.95 (Ultimate)
2. Видеоконференции: WeBex by Cisco
Выбрать качественный сервис для видеоконференций — непростая задача. Если вы не хотите, чтобы общение постоянно прерывалось на комментарии «Your screen is frozen!», следует выбрать надежное приложение. Таковым является WeBex by Cisco. Сервис WeBex обеспечивает удобную коммуникацию еще до того, как началась конференция. Приложение имеет интуитивно понятный интерфейс, где реализован чату и возможность отправить быстрые реакции через эмодзи.
WeBex обеспечивает мгновенное переключение между десктопом и мобильным устройством. Это удобно, когда когда на смартфоне заканчивается заряд батарея или необходимо сменить помещение из-за шума. Кстати, уровень шумоподавления в WeBex реализован на высочайшем уровне. Голос спикера остается предельно четким при убранном фоновом шуме. Визуальные материалы, например, презентации, легко интегрируются в видео: спикер на таких видеоконференциях выглядит, как на реальной презентации в офлайне.
Основной функционал:
- До 100 пользователей в подписке;
- До 200 участников конференции;
- Длительность видеоконференции — до 24 ч;
- Перевод речи на другие языки в режиме реального времени;
- До 10 Гб на облачном диске для сохранения записей конференции.
Полностью бесплатная версия WebEx доступна только для одного спикера, максимальное количество участников конференции — 100.
Стоимость в месяц за 1 сотрудника: US$14.95 (Starter), US$29.95 (Business)
Стоимость в месяц за 1 сотрудника при оплате за год: US$13.50 (Starter), US$26.95 (Business)
3. Вебинары: GoToWebinar
Год основания: 2003
Для профессионального проведения вебинаров следует использовать профессиональный сервис. Идея специальной программы GoToWebinar в том, что производители контента могут сэкономить много времени и, следовательно, денег на создании и дистрибуции контента. GoToWebinar подходит для разных сценариев: для обучения нового персонала, связи с клиентами и для продажи вебинаров как продукта.
Для успешного и эффективного проведения вебинаров в GoToWebinar реализовано ряд полезных фич. Вебинар может быть записан и загружен в облако заранее — это особенно полезно при проведении повторяющихся мероприятий, например, вводных встреч для новых пользователей. В режиме прямого эфира GoToWebinar позволяет подключить до 3000 зрителей. Грядущие выступления можно анонсировать заранее, распространяя формы записи. Будущие зрители могут заранее через специальную форму задать интересующие вопросы, чтобы спикер мог соответствующим образом построить выступление.
Полностью бесплатная версия сервиса отсутствует, но есть возможность подключить триал на 7 дней.
Основной функционал:
- Инструменты аналитики вебинаров;
- Опросы, Q&A;
- Сохранение вебинаров в облаке или на локальном диске;
- Интеграция с CRM-системами.
Стоимость в месяц за 1 лицензию за месяц при оплате за год: : US$89 (Starter), US$199 (Pro), US$429 (Plus)
4. Проджект-менеджмент: Wrike
Дата основания: 2006
Wrike является одним из старейших и наиболее популярных сервисов для проджект-менеджмента. На сегодняшний день Wrike применяется в 20 000 компаниях по всему миру. Исключительная популярность сервиса — в значительной степени, результат эффективных действий разработчиков. В частности, Wrike имеет качественный перевод на 7 языков. Помимо базовой английской версии, интерфейс доступен на французском, испанском, немецком, португальском, итальянском, японском и русском.
Wrike предназначен для коммуникации внутри команды при решении бизнес-задач. Задачи в сервисе отображаются по выбору: списком, на Канбан-досках, на диаграммах Ганта. Разработчики Wrike создали шаблоны для построения рабочих процессов любых отделов: для разработчиков продукта, маркетологов, креативных и IT-команд.
В полностью бесплатной версии Wrike доступны все основные фишки сервиса, в т.ч. интеграция с виртуальными облачными дисками (Google Drive, Dropbox, Box, MSFT Office 365, and OneDrive) и 2 Гб облачного диска внутри системы.
Основной функционал:
- Лаконичный интерфейс, который удобно читается в дэсктопном и мобильном приложениях;
- Построение интерактивных диаграмм Ганта;
- Шэринг документов и задач;
- Отправка запросов внутри системы.
Помимо полностью бесплатной версии, Wrike предлагает триал-периоды на всех планах.
Стоимость в месяц за 1 пользователя: US$ 9.80 (Professional), US$ 24.80 (Business)
5. Коммуникация внутри компании: Slack
Дата основания: 2013
Быстрая и удобная коммуникация между сотрудниками, отделами и внутри отделов — задача, которую сложно решить при помощи стандартных мессенджеров. Эффективным инструментом бизнес-коммуникации является Slack. Сервис выбрали многие компании, потому что он гарантирует удобное общение в личных и общих чатах. При этом Slack позволяет хранить внутри системы нужные корпоративные файлы, например, инструкции и материалы для онбординга. Важным достоинством сервиса является интеграция с 2400 сервисами для работы с различными типами документов.
Slack используют известные бренды. На официальном сайте рассказано о кейсах Target, Lyft, BBC, HelloFresh, Shopify. Не в последнюю очередь, такая популярность объясняется надежностью коммуникации, что подтверждено сертификатами безопасности.
К достоинствам Slack принадлежит полностью бесплатная версия с доступом к большинству функций в ограниченном масштабе.
Основной функционал:
- Доступ к последним 10,000 или ко всем сообщениям в истории;
- Опциональная интеграция с десятками приложениями, как Google Drive и Office 365;
- 1-на-1 телефонные и видеозвонки;
- Опциональные видеоконференции на 15 участников;
- Мобильные приложения для iOS и Android.
Стоимость в месяц за 1 сотрудника: US$8 (Pro), US$15 (Business)
Стоимость в месяц за 1 сотрудника при оплате за год: US$6.67 (Pro), US$12.50 (Business).
6. Коммуникация с клиентами: Zendesk
Дата основания: 2007
Наладить эффективную работу клиентского отдела достаточно сложно в 2021 году, поскольку интернет-пользователи используют разные инструменты для связи с брендом. Сервис Zendesk помогает компаниям установить удобный контакт брендов с пользователями. Программа позволяет в одном окне вести работу с запросами через чат на сайте, через имейлы, социальные сети и SMS.
В Zendesk реализовано множество полезных инструментов: от быстрых запрограммированных ответов до встроенной аналитики, отражающей каждый аспект работы клиентского сервиса. Данные аналитики Zendesk помогают, в частности, составить репрезентативный портрет клиента.
Хотя все тарифы Zendesk платные, даже самый доступный содержит большинство функций. Компании могут запросить триал-версию, а для стартапов Zendesk может быть бесплатным полгода.
Основной функционал:
- Объединение обращений из SMS, мессенджеров, социальных сетей и из веб-приложений;
- Поддержка голосовых чатов;
- До 500 автоматических ответов;
- Опциональный мультиязычный контент для клиента.
Стоимость в месяц за 1 сотрудника за 1 месяц при оплате за год: US$49 (Suite Team), US$79 (Suite Growth), US$99 (Suite Professional).
7. Email marketing: Mailchimp
Дата основания: 2001
Email-маркетинг играет огромную роль в построении качественной коммуникации с клиентами. По данным британской Data & Marketing Association, каждый вложенный доллар в email-маркетинг, обеспечивает $42 ROI. Выше или ниже это среднее число от фактических показателей зависит, в частности, от выбора программы для email-рассылок. Mailchimp принадлежит к лидерам в сегменте таких сервисов.
Главное достоинство Mailchimp — сочетание простоты в использовании с колоссальными возможностями по автоматизации и аналитике. Подключить Mailchimp к сайту и настроить автоматическую рассылку буквально может человек, никогда прежде не занимавшийся подобной работой. Но результатом станут не только отправленные имейлы, но и лиды, конвертированные в клиентов. Плюс пользователям доступна обширная аналитика, начиная с открытия имейлов и заканчивая суммой, потраченной получателями при переходе из имейлов.
Отличным решением для небольших компаний является полностью бесплатный план Mailchimp с возможностью отправлять имейлы до 2000 контактов.
Основной функционал:
- Drag and drop построение шаблонов;
- Построение лендинг-пейдж для лидогенерации;
- Деление списка рассылки на сегменты;
- Опциональное поведенческое таргетирование.
Стоимость в месяц за рассылку по 1500 контактам: US$20.99 (Essentials), US$51.99 (Standard), US$299 (Premium)
8. CRM: Salesforce
Дата основания: 1999
CRM можно назвать наиболее полным воплощением бизнес-коммуникации. Такие сервисы обеспечивают коммуникацию между компанией и клиентами, а также между сотрудниками различных отделов внутри компании. Использование таких эффективных CRM, как Salesforce, обеспечивает повышенный customer lifetime value (LTV). По официальным данным сервиса, внедрение CRM повышает лидогенерацию на 44%, удержание клиентов — на 45% и доход с продаж — на 37%.
Salesforce, как одна из самых старых и самых популярных облачных CRM, вполне ожидаемо предоставляет максимальный набор инструментов и интеграций для различных секторов экономики. Выбрать подходящую модель и ознакомиться с особенностями реализации можно непосредственно на сайте.
Salesforce не предоставляет бесплатную подписку, но предлагает использовать бесплатный 30-дневный триал.
Основной функционал:
- Удобная навигация по контактам и воронке продаж;
- Интеграция с электронной почтой;
- Автоматические переходы на следующий этап воронки;
- Опциональные прогнозы по продажам.
Стоимость в месяц за 1 сотрудника за 1 месяц при оплате за год: US$25 (Essentials), US$75 (Professional), US$150 (Enterprise), US$300 (Unlimited).
9. Sales team management: Gong
Дата основания: 2015
Специальный сервис для отдела продаж — это более точный инструмент, чем традиционный CRM. Задача такого сервиса проанализировать данные по закрытым и сорвавшимся сделками и предоставить репрезентативную информацию по дальнейшим действиям. В частности, из Gong можно составить сценарии поведения, которые обеспечивают наиболее эффективное закрытие сделки.
На этапе ведения лидов всегда существуют определенные ступени, когда теряется определенная часть контактов. Gong позволяет оперативно изучить сложившийся паттерн, поскольку программа обеспечивает доступ через поиск к любому телефонному звонку, письму или другому способу контакта, использованного с любым клиентом.
Gong не предоставляет бесплатного плана, как и не озвучивает стоимость сервиса. Для получения актуальной цены необходимо заполнить опросник, где на первом шаге указывается штат отдела продаж (6 сегментов в диапазоне от 2 до 1000+ сотрудников).
Основной функционал:
- Интеграция с CRM;
- Интеграция с мессенджерами и электронной почтой;
- Архив всей коммуникации с клиентом.
Стоимость: по запросу.
10. Helpdesk: Kayako
Дата основания: 2001
Когда необходимо оперативно ответить на вопрос озадаченного клиента, крайне сложно поддерживать коммуникацию через все каналы коммуникации. На помощь приходит сервис Kayako, где в одном окне объединены вопросы в чате на сайте, в мессенджерах, имейлах и формах обращения на сайте. Программа сохраняет историю обращений всех пользователей, поэтому в случае, если клиент один раз обратился через официальную группу Facebook, а в следующий раз написал имейл, — команда клиентского сервиса будет в точности знать путь клиента.
Достоинством Kayako является возможность объединить часть входящих обращений в общую папку. Таким образом команда клиентского сервиса может оперативно отслеживать как сложные кейсы, так и типичные обращения пользователей.
Kayako не предполагает бесплатной подписки, но пользователи могут запросить 14-дневный триал.
Основной функционал:
- Обращения из чата на сайте, имейлов, Twitter и Facebook;
- Сохраненные автоматические ответы;
- Опциональная база данных и раздел помощи;
- Опциональная интеграция с Salesforce.
Стоимость в месяц за 1 сотрудника за 1 месяц: US$30 (Growth), US$60 (Scale), US$59 (Classic On-Prem — для установки на серверах компании).
Современные инструменты бизнес-коммуникации ускоряют все процессы: коммуникацию между сотрудниками, взаимодействие с клиентами и, как итог, обеспечивают скорейшее достижение бизнес-целей. При выборе инструментов, используемых в компании, особенно в крупной, следует учитывать функционал всех приложений. В идеале, процессом выбора новых приложений должна заниматься одна команда специалистов, чтобы случайно не возник конфликт между используемыми приложениями.
Помимо родственного функционала, при выборе инструментов бизнес-коммуникации необходимо проверять возможность интеграции между сервисами. Если сервис видеоконференции удобно использовать отдельно, то коммуникация с клиентами в чатах и через сервис Email-рассылки должна объединяться в единую систему.
Чтобы обогнать конкурентов, начните мониторить то, что говорят о них в социальных медиа и общаться с их клиентами. Есть бесплатный тариф.
